Скрипты продаж: где, как и когда использовать

В это статье Стелла Джонс раскроет секреты использования скриптов продаж и лучшее время для их внедрения.

Эффективные скрипты продаж являются основой успешных телемаркетинговых кампаний, так как гарантируют донесение единого сообщения до конечного покупателя или пользователя и в них есть ответы на большинство вопросов, которые могут возникнуть в ходе диалога. Однако не стоит забывать, что скрипты бывают различных типов и каждый из типов лучше решает определенного рода задачи: дословные скрипты хороши в одних ситуациях, а сценарии (структура диалога) — в других, третий вариант — смесь первых и вторых.

 

скрипты продаж, практика холодных звонков

Примечание: менеджер по продажам работает в «поле».

 

Какой тип скрипта вы бы не выбрали, очень важно убедиться, что оператор или менеджер по продажам обладает всей необходимой информацией и подготовкой для работы в «полях», когда возможности подсмотреть в скрипт не будет.

При осуществлении телефонных звонков (продажных), может показаться очень заманчивой идея заставить операторов или менеджеров по продажам следовать скрипту продаж слово в слово. Некоторые считают, что такой подход наиболее эффективен, когда необходимо донести до клиента информацию.

 

Избегайте неестественных разговоров

Однако, что многие из них забывают так это то, что они работают с живыми людьми. Насколько бы ни был хорош оператор или менеджер по продажам, требование зачитывать скрипт продаж слово в слово приводит к неестественным разговорам, в которых у менеджера по продажам нет возможности вовлечь клиента в разговор. Люди инстинктивно чувствуют, когда телемаркетолог или менеджер по продажам используют скрипт, особенно это заметно в начале разговора, а это может сыграть злую шутку для всей команды и сказаться на результатах.

Бесспорно есть случаи и ситуации, когда такое следование скрипту просто необходимо, например, если некоторая информация должна быть донесена со 100% точностью. Эта потребность часто возникает в случаях судебных разбирательств или юридических вопросов, либо в маркетинговых опросах, где порядок вопросов и их формулировки влияют на ответы респондента.

 

Не заскриптовывайте весь телефонный разговор

К счастью, большинство людей обычно спокойно воспринимают работу по скрипту, так как понимают (ну, или догадываются) об их необходимости. Тем не менее, мы не рекомендуем заскриптовывать весь телефонный разговор — только ключевые моменты (или этапы). Такой подход позволяет оператору подчеркнуть, что часть разговора может быть заскриптована и какие за этим стоят причины.

Например, в одной из заскриптованных частей скрипта может быть такая фраза:

 

В целях соблюдения законодательства следующие несколько вопросов будут зачитаны. Вас это устроит?

 

или

 

Давайте приступим к маркетинговому опроснику. Вопросы должны быть заданы в строгом порядке, чтобы мы могли быть уверены в том, что получим максимально непредвзятую информацию и отсутствуют дополнительные факторы в виде различных формулировок вопросов, которые могли бы повлиять на ваши ответы. Можем ли мы продолжить?

 

После того, как была завершена работа по скрипту, оператор может поблагодарить клиента за возможность зачитывания сценария и продолжить диалог в прежнем формате. Но каким должен быть формат оставшейся части диалога?

 

Гибкий сценарий

Мы рекомендуем компаниям, которые работают с телефонными продажами и выполняющими холодные звонки, снабжать своих операторов или менеджеров сценариями звонков, самым гибким форматом скриптования. Сценарий описывает общий путь (шаги), через которые должен пройти разговор с блоками-напоминаниями или ответами на некоторые вопросы, например — приветствие, уточнение имени лица принимающего решения, знакомство и далее по сценарию.

Сценарий — своего рода инструкция по выяснению потребностей клиента и решении его задач при помощи вашего продукта или услуги.

Сценарий — помощник при обработке возражений и закрытии сделки.

Сценарий разговора часто будет включать в себя дословные формулировки, например, того, как компания хочет, чтобы она была представлена, как был описан её продукти ли услуга, как были описаны преимущества продукта и т.д. Однако ничего из этих заготовок не должно ограничивать оператора или менеджера по продажам продолжить диалог в естественном тоне.

 

Доносите информацию о продукции правильно

При работе по сценариям очень важно, чтобы ваши операторы или менеджеры по продажам имели под рукой достаточно полезной и релевантной информации о продукте или услуге, а так же всех сервисах — только тогда их речь будет наполнена уверенностью и они смогут ответить на вопросы, которые возникают. Подобный подход позволяет убедиться в том, что оператор или менеджер всегда смогут найти выход из ситуации владея информацией, нежели будут отрабатывать по четкому скрипту за счет терпения покупателя.

Большинство компаний выберут комбинацию двух типов — скриптов и сценариев, но всё в конечном итоге будет зависеть от целей звонка и опыта менеджера.

 

Ключевые моменты, которые необходимо помнить

Какой бы тип скриптов вы ни выбрали, стоит помнить о нескольких моментах:
 

  • Убедитесь, что все скрипты написаны в разговорном формате и ваши операторы и менеджеры используют собственную подачу материала (индивидуальность не должна теряться!) — каков бы ни был скрипт никто не хочет общаться с роботом;
     
  • Придерживайтесь кратких и точных ответов, иначе их будет сложно донести до клиентов естественным образом;
     
  • Убедитесь, что скрипт позволяет вовлечь клиента в разговор, а менеджеру даёт возможность гибко реагировать на изменения направления диалога и отработать появляющиеся возражения или вопросы.

 

Связанные запросы: скрипты продаж, работа по скриптам продаж, готовые скрипты продаж, скрипты продаж бесплатно, скрипты продаж с примерами, скрипт разговора продажи, примеры скриптов продаж по телефону, конструктор скриптов продаж, разработка скриптов продаж, составить скрипт продаж, как написать скрипт продаж, где используются скрипты продаж, частые ошибки в скриптах продаж.

Мне понравилось!

Автор

Ирина Романова

Тренер по продажам



Не нашли подходящего
сценария звонка?