5 самых популярных ошибок в скриптах продаж в колл-центре

В этой статьи своими мыслями о том, как правильно писать скрипты продаж на примере частых ошибок, с нами поделится руководитель колл-центра — Дик Бьёрк.

Каждый руководитель колл-центра знает, что перед тем как выпустить оператора на линию ему необходимо предоставить скрипт звонка, которому он должен следовать при взаимодействии с клиентом. По аналогии с актёрами, которым сценарий предоставляется за многие-многие месяцы до съёмок, операторам сценарий стоит показать заранее и тщательно с ними проработать его, чтобы он был воспринят правильно. На Бродвее у актёра будет только один единственный шанс сделать всё правильно. Актёры, в процессе работы, ориентируются на подсказки (визуальные или аудио) со сцены и засчет них могут адаптировать подачу материала.

По аналогии с актёрами ваши операторы должны получить сценарий задолго до того момента, когда с ним необходимо будет выйти на работу — они должны будут ознакомиться с его структурой и содержанием, они должны быть натренированы улавливать определенные «подсказки» в ходе разговора с клиентом, которые могут повлиять на дальнейший диалог, будь то по телефону или в чате. И чем старательнее прорабатывается скрипт, чем старательнее тренируются операторы работать по нему, тем эффективнее они будут работать в полевых условиях, а «подсказки» в разговоре смогут определить даже во сне.

Несмотря на то, что многие руководители хотят видеть в операторах умение слушать и проявлять эмпатию, собственно, как и другие soft-skills навыки, у оператора всегда и на все случаи должен быть заготовлен скрипт взаимодействия с клиентом. Это позволяет быть уверенным в том, что позиция компании и информация, которая доносится до клиентов остаётся единой и достоверной. Скрипты так же позволяют быстрее и эффективнее обрабатывать звонки и решать возникающие проблемы.

Разработка скрипта продаж, который работает на достижение поставленных целей, трудоёмкая задача. Далее мы перечислим 5 частых ошибок при разработке скриптов продаж в колл-центрах.

1. Менеджеры в колл-центре должны быть обучены, когда стоит придерживаться скрипта

Надеюсь, что ваши скрипты достаточно динамичны и обновляются достаточно часто, чтобы содержать обработчики наиболее популярных ситуаций (возражений, вопросов). Если в течение рабочего дня ваши операторы или менеджеры оказываются в ситуациях, когда нужного ответа или информации нет в скрипте, то приходится импровизировать. Возможно, что именно сейчас пора вернуться к конструктору скриптов продаж и дополнить скрипт(ы) недостающей информацией.

Тем не менее бывают уникальные ситуации, когда нужной информации нет в скрипте — для этого стоит наделить оператора или менеджера полномочиями принимать решение на месте для решения проблемы клиента и возможность отойти от следования скрипту.

Для того, чтобы операторы или менеджеры чувствовали себя комфортно отходя от скрипта их стоит регулярно тренировать. Тренировки включают в себя ролевые игры, где каждый из сотрудников может быть как на стороне клиента, так и не стороне оператора / менеджера; обработчики ситуаций, когда нужной информации нет в скрипте и прочие упражнения, которые позволят сотрудникам чувствовать себя уверенно в диалоге с клиентом.

2. Не позволяйте клиенту почувствовать, что оператор или менеджер читает скрипт

Нет ничего более неприятного и разочаровывающего при звонке в компанию, где в ответ тебе зачитывают текстовые заготовки и абсолютно не слышат, что ты говоришь. 69% клиентов утверждают, что ненавидят, когда с ними разговаривает оператора или менеджер читающий по скрипту.

Тем не менее клиент заинтересован в скорейшем решении проблемы, а именно оно и заключено в скрипте.

Поэтому менеджеры должны себя чувствовать достаточно комфортно для предоставления клиенту решения, слово в слово, но без эффекта роботизации взаимодействия (общения).

3. Выбросите мнимую (недействительную) эмпатию

Типичный клиент, который звонит в колл-центр или отдел продаж не делает это для того, чтобы выразить признательность или рассыпаться в похвалах. Нет, клиенты звонят вам потому, что что-то пошло не так. Колл-центры прекрасно понимают, что работают с удивленными (ошарашенными) пользователями и именно поэтому закладывают в скрипт проявление эмпатии.

Проблема заключается в том, что клиенты очень тонко и четко осознают и чувствуют, что с ними «играют» не проявляя истинного сопереживание.

Правдой остаётся тот факт, что 60% клиентов неудовлетворены опытом общения с сотрудниками колл-центра или отдела клиентского сервиса. Это означает, что сближающие фразы или проявление эмпатии помогают разрешить ситуацию.

Вместо того, чтобы заскриптовать эмпатию, тренируйте ваших сотрудников её действительно проявлять. Если проявления причастности (сопереживание) будет выражено достаточно искренне, то клиент поверит в этому и ощутит, а с этим фактом и его опыт взаимодействия с колл-центром и компанией оставит лучшие впечатления. В противном случае, если клиент почувствует заскриптованность сопереживания, он может уйти разочарованный и неудовлетворенный, что, в будущем, может грозить потерей клиента.

4. Извинений недостаточно

Когда ваша компания допускает ошибки, то недостаточно сказать, что вы сожалеете об этом. Вы должны сделать всё правильно. Извинение необходимо, но недостаточно. Ваши сотрудники должны обладать правом сделать правильно (исправить ситуацию).

Заскриптованные извинения должны быстро переходить к последовательности шагов к решению клиентской проблемы.

Если ваш скрипт действительно позволяет решить проблемы клиента, то повышение уровня клиентской удовлетворенности незамедлительно даст о себе знать.

5. Возможность для роста

Будут возникать ситуации, когда в скрипте будет отсутствовать решение какого-либо вопроса клиента. Если это единичный случай, то хорошей импровизации оператора может быть достаточно — стоит двигаться дальше. Однако, когда с проблемой сталкиваются множество клиентов, а ваш скрипт не содержит нужного обработчика ситуации, то это сигнал о том, что пора либо доработать скрипт, либо разработать новый.

Хороший менеджер или оператор — гибкие и быстро адаптируются под ситуации. Хороший руководитель колл-центра или отдела продаж знает, когда обновлять скрипт. Скрипт — это всегда работа в процессе, то, что постоянно может совершенствоваться и дорабатываться. Не будет ситуации, когда скрипт перейдёт в статус «завершён».

Так же как должны адаптироваться операторы к изменяющимся реалиям, так же должен адаптироваться и скрипт. Подготовьте почву для роста и развития заранее.

Скрипты, которые работают!

В первые 60 секунд телефонного разговора вы должны донести суть вашего сообщения и выяснить потребность клиента. Всё, что отдаляет вас от поставленной задачи, в сценарии должно быть удалено — ненужные реплики, вопросы, пожелания и прочее.

Весь оставшийся телефонный разговор должен быть направлен на решение клиентской проблемы или задачи. Всё, что не способствует продвижению к решению должно быть исключено из скрипта (или сценария).

Вашим операторам или менеджерам нужны скрипты, которые позволят эффективно решать возникающие ситуации у клиентов, которые считают, что проблемы или задачи с которыми те столкнулись уникальны. Клиенты хотят, чтобы их воспринимали за живых людей и общались соответствующим образом. Хороший скрипт может это сделать.

Связанные запросы: ошибки в скриптах продаж, правильный скрипт продаж, как правильно составлять скрипты продаж, как написать скрипт продаж, как составить скрипт продаж, как создать скрипт продаж, как сделать скрипт продаж, как писать скрипты для продаж, как выглядит скрипт продаж, как написать скрипт продаж для холодных звонков, холодный звонок скрипт, инструкция по разработке скрипта продаж.