Для чего нужен скрипт продаж?

24.10.2021
Ирина Кузнецова Ирина Кузнецова
Время чтения - 4 мин
1105

Менеджеров можно отправлять на курсы, вовлекать в тимбилдинговые мероприятия и поощрять финансово, но все это – впустую, пока компания не внедрит готовые сценарии.
 

Для чего нужны сценарии и скрипты продаж?

Первый, с кем коммуницирует клиент магазина, компании или другой коммерческой организации, – менеджер, от качества работы которого зависит формирование определенного мнения (положительного или отрицательного). Менеджеров можно отправлять на курсы, вовлекать в тимбилдинговые мероприятия и поощрять финансово, но все это – впустую, пока компания не внедрит готовые сценарии. 

Рассказываем о том, для чего нужен скрипт продаж, как создать и автоматизировать сценарии в конструкторах скриптов продаж и почему использование готовых скриптов продаж поможет увеличить вам продажи.
 

Что такое скрипты продаж и какие виды существуют, зачем они нужны?

Скрипт – сценарий диалога, в его состав входит набор стандартных ответов и вопросов, которые ожидают услышать и задают многие клиенты. Это универсальное решение для любого способа коммуникации с потенциальными заказчиками:
 

  • общение через мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
  • звонки – от холодных до горячих;
  • видеосвязь, другие каналы.
     

Существует много видов сценариев разговоров для решения разных бизнес-задач:
 

  • входящие и исходящие звонки;
  • оптовые, розничные, повторные или дополнительные продажи;
  • акции и специальные предложения;
  • повторные контакты с лицами, принимающими решения (ЛПР);
  • социальные и маркетинговые опросы, иные.
     

Можно подготовить шаблоны диалогов для разных сегментов целевой аудитории, рекламных каналов (зумеры из TikTok требуют другого подхода, чем миллениалы из Instagram), клиентских групп и даже продуктов.
 

Где используются скрипты продаж

Рассматриваемый инструмент актуален для образовательных онлайн-платформ, интернет-магазинов и других видов бизнеса:
 

  • IT-компании, туристические, страховые и юридические агентства;
  • сфера гостеприимства: кафе, рестораны, отели, хостелы, иные заведения;
  • производственные компании, кредитно-финансовый сектор;
  • охранные организации, стартапы;
  • индустрия красоты, строительно-ремонтные компании, многие другие.
     

Готовые диалоги в тех или иных формах используются в государственных структурах, ориентированных на качественное и полезное обслуживание, удовлетворение запросов всех граждан, относящихся к разным социальным группам.

Ниже представлен интерактивный пример скрипта продаж:

Преимущества и недостатки

Стоит выделить следующие преимущества скриптов разговоров:
 

  • оптимизация работы отдела продаж;
  • ускорение процесса обучения новых менеджеров;
  • повышение качества обслуживания клиентов и, соответственно, конверсий и повторных обращений;
  • формирование высокой лояльности к компании, интернет-магазину, агентству, другим видам бизнеса или государственным учреждениям;
  • эффективная проработка возражений.
     

Однако технология хорошо работает только в паре с опытными менеджерами. Если сотрудник не подготовлен, то при отклонении от плана он замешкается и растеряется.

К недостаткам можно отнести:
 

  • шаблонные фразы, вызывающие у клиентов негативные эмоции. Для нивелирования минуса необходимо ответственно подойти к созданию – от составления портрета целевой аудитории (ЦА) с последующей сегментацией до конкурентной разведки, например, с привлечением тайных покупателей;
  • отсутствие индивидуального подхода. Подготовка диалогов, ориентированных на клиентов с разными вкусами, социальным положением и финансовыми возможностями, потребует более длительного обучения персонала, но обеспечит индивидуализацию.
     

При составлении рекомендуется отказываться от банальных формулировок, вызывающих отторжение, и стараться не вгонять персонал в строгие рамки.
 

Самостоятельная разработка

Разработке предшествует сбор информации, которая поможет учесть все особенности компании, другого бизнеса. На первых порах необходимо собрать следующие данные и выполнить ряд работ:
 

  • целевая аудитория. Невозможно использовать один шаблон диалога для всех клиентов, товаров, услуг – такой подход неэффективен. Стоит составить портрет ЦА, а потом выполнить сегментацию: разделение на маленькие группы, объединенные едиными социальными, демографическими и другими признаками. Коммуникация с заказчиками в возрасте 35-45 лет существенно отличается от подхода, которого требуют люди пожилого возраста или представители B2B;
  • самые популярные вопросы. Обращаясь в компанию, люди используют стандартный набор вопросов (за редким исключением), возражений и болей. Данные необходимо зафиксировать, они лягут в основу шаблонов;
  • формулирование целей. Стоит присвоить каждому шаблону 3-5 измеримых целей: повышение продаж на 20%, увеличение количества закрытых сделок до 1 тыс. в месяц, иное. Цели объединяют команду и помогают выработать стратегию;
  • границы дозволенного. Каждый менеджер должен иметь право на импровизацию, что особенно актуально для общения с капризными, требовательными и другими сложными клиентами. Стоит определить границы возможностей и дозволенного, в противном случае персонал не сможет эффективно работать.
     

Для сбора данных можно использовать записи телефонных разговоров и переписку с клиентами, результаты ранее проведенных опросов и информацию, полученную в ходе конкурентной разведки.
 

Общие правила составления

  1. В каждый презентационный блок должны быть внедрены уникальные торговые предложения.
  2. На этапе сбора сведений составляется список стоп-слов – их нельзя говорить клиентам ни при каких условиях.
  3. Основная цель – выйти на ЛПР. В сфере бизнеса – это руководители, в розничных продажах – прямая, а не косвенная аудитория (родитель, который будет оплачивать, а не тинейджер, праздно интересующийся товаром).
  4. Из шаблонов необходимо исключить нелогичные, неграмотные и непонятные фразы. Емкие, легкие и четкие формулировки – лучшее решение, понятное для всех, кто обратится в компанию.
  5. Нельзя использовать фразы, вызывающие ощущение тревоги или отвлекающие собеседника от сделки: «Я 5 минут назад перечислил технические характеристики этого товара», «Вы можете оплатить заказ сегодня до 18:00?» и другие. Ощутив психологическое давление, человек постарается побыстрее завершить разговор и откажется от дальнейшего сотрудничества.
     

Каждый шаблон – вариативный, поэтому нужно отталкиваться не только от общих правил, но и от специфики бизнеса и ЦА.
 

Структура скрипта с примерами

Этапы

Описание

Примеры

Приветствие и уточнение обстоятельств

Поздоровайтесь и представьтесь, узнайте имя собеседника

  • Добрый день, меня зовут Анна. Я представитель издательства «…».
  • Здравствуйте! Я – Василий, представляю веб-агентство «…». Как к Вам можно обращаться?

Определение проблем

Задавайте собеседнику наводящие вопросы, чтобы плавно перейти к основной цели

  • Вы любите читать современную литературу? Если да, то вас может заинтересовать наше сентябрьское предложение.
  • Петр, очень приятно. Вы хотели бы улучшить коммерческие показатели сайта интернет-магазина?

Цель звонка

Четко опишите цели, используя потенциал УТП

  • Мы проводим акцию, в рамках которой выполняется рассылка бесплатной книги «…». На какой электронный адрес я могу отправить электронную книгу?
  • Мы предлагаем сотрудничество, благодаря которому конверсия вашего сайта увеличится на 14%.

Презентация

На этом этапе проводится короткая презентация компании и продаваемого продукта/услуги

  • Мы на рынке с 2010 года, с нами сотрудничают лучшие авторы России. Наша команда – профессионалы, есть бонусная программа и мобильное приложение с бесплатными книгами.
  • Веб-агентство имеет 10-летний опыт работы. В нашем кейсе – более 10 сайтов, попавших в ТОП-10 выдачи Яндекс.

Возражения

Возражения зависят от специфики услуги или продукта, прорабатываются в индивидуальном порядке. Ответы менеджера должны быть подкреплены вескими аргументами

Популярные возражения

  • Слишком дорого.
  • А почему так дешево?
  • Я покупаю в компании «…» (конкуренты).
  • Не знаю, нужно подумать.
  • Поставщик уже есть.
  • Денег нет, может быть в следующем месяце.
  • Я бы купил, но со скидкой.

Прощание

Нужно попрощаться с собеседником. Если он пока не готов к сделке – уточнить время следующей связи

  • Спасибо за уделенное время! Когда вам будет удобно продолжить обсуждение нашего предложения? Возможно, в понедельник в 16:00?
  • Благодарю за внимание! Мы договорились, что я перезвоню вам в понедельник в 17:00 для обсуждения деталей сотрудничества.

Этапы могут иметь другой порядок, что зависит от особенностей бизнеса и индивидуальных поведенческих черт клиента. Сценарии, созданные самостоятельно, можно загрузить в Excel, на облако или просто распечатать.
 

Кому поручить написание скриптов

Самостоятельное написание требует временных затрат и ресурсов, необходимых для сбора информации. Шаблоны, распечатанные на листе бумаги или представленные в форме таблицы не слишком удобны в использовании, поэтому в ход идут готовые решения, привлечение маркетологов из агентств и онлайн-конструкторы. Рассмотрим каждый вариант детальнее.
 

Готовые скрипты из интернета

В сети представлен большой выбор готовых сценариев, которые достаточно скачать и начать использовать. Выделим плюсы:

  • экономия времени;
  • разные варианты: исходящие звонки, продажа услуг/продуктов, другие;
  • высокая скорость запуска;
  • проработка возражений;
  • корректировка под нужды бизнеса.
     

Есть возможность выбрать готовые сценарии в магазине, адаптированные под конкретную бизнес-нишу. Для многих решений предусмотрен демонстрационный демо-доступ, поэтому сведен к нулю риск покупки «кота в мешке».
 

Агентство

Обращение в маркетинговое агентство позволяет получить шаблоны диалогов менеджера в течение 3-5 дней. В рамках работы будут проведены маркетинговые исследование и конкурентный анализ, способ имеет ряд плюсов:
 

  • разработка с учетом особенностей бизнеса;
  • доработки по требованию заказчика.
     

Маркетологи имеют большой опыт, что является одновременно плюсом и минусом. Созданные сценарии будут качественными, но в это же время шаблонизированными. Еще один минус – высокая цена, нередко сотрудничество с профильными агентствами доступно лишь для представителей среднего и крупного бизнеса. За каждый новый вариант придется платить, что связано с солидными расходами.
 

Онлайн-инструменты

Оптимальное соотношение цена-качество сочетают в себе онлайн-конструкторы и программы для создания интерактивных скриптов. В режиме онлайн юзер, используя готовые алгоритмы бесед и личные идеи, будет составлять сценарии. Количество – неограниченно, инструмент имеет другие весомые преимущества:

  • интеграция с CRM;
  • автоматизация процесса коммуникации;
  • высокий уровень безопасности: третьи лица не смогут получить доступ к данным, а вы будете знать, кто и когда использует их для работы (внутри коллектива);
  • отличная платформа для обучения консультантов, менеджеров, другого персонала;
  • возможность вносить любые доработки, экономия времени;
  • анализ эффективности работы персонала;
  • возможность выбрать сценарии в магазине, адаптированные под конкретную бизнес-нишу.
     

Работать с конструктором сможет любой пользователь: знание программирования и другие специфические навыки не понадобятся.
 

Как автоматизация влияет на бизнес

  1. Стабильная коммуникация. Менеджер может не выспаться, пребывать в плохом настроении или испытывать усталость в середине недели, что негативно сказывается на эффективности его работы. Алгоритмы помогут персоналу не впадать в ступор, оперативно направляя диалог в правильное русло. Подобная стратегия избавит клиентов вашего бизнеса от нечетких формулировок, длинных пауз и плохого настроения.
  2. Разгрузка отдела продаж. Скрипты, созданные в конструкторе, существенно повышают скорость обслуживания: менеджер, имея перед глазами шаблон и работая с ним в несколько кликов, общается свободно и тратит на коммуникацию примерно на 70% меньше времени.
  3. Больше повторных обращений. Более 50% клиентов вновь обратятся в компанию, если останутся довольны качеством обслуживания.
     

В заключение

Готовые сценарии в вариативных формах помогают персоналу вести четкий диалог. Они предупреждают профессиональное выгорание сотрудников, рабочий день которых на 80-85% состоит из рутины. Главное – удовлетворение требований клиентов, нивелирование их болей и проработка возражений, что обеспечивает стабильный рост коммерческих показателей.

Самостоятельное написание сценариев – трудозатратный процесс, не гарантирующий положительный результат. Оптимальное решение – готовые сценарии и онлайн-конструкторы, помогающие получить качественный результат, полностью адаптированный под потребности вашего бизнеса. Работать с онлайн-конструктором может любой специалист – от руководителя до менеджера, создание сценария займет не более 10 минут, после чего он сразу будет готов к использованию.

После внедрения шаблонов необходимо оставить пространство для свободного общения и не заставлять менеджеров мыслить однотипно, в противном случае при получении «неудобных» вопросов они не будут знать, как действовать.

Разделы

Не нашли подходящего
сценария звонка?