Менеджеров можно отправлять на курсы, вовлекать в тимбилдинговые мероприятия и поощрять финансово, но все это – впустую, пока компания не внедрит готовые сценарии.
 

Для чего нужны сценарии и скрипты продаж?

Первый, с кем коммуницирует клиент магазина, компании или другой коммерческой организации, – менеджер, от качества работы которого зависит формирование определенного мнения (положительного или отрицательного). Менеджеров можно отправлять на курсы, вовлекать в тимбилдинговые мероприятия и поощрять финансово, но все это – впустую, пока компания не внедрит готовые сценарии. 

Рассказываем о том, для чего нужен скрипт продаж, как создать и автоматизировать сценарии в конструкторах скриптов продаж и почему использование готовых скриптов продаж поможет увеличить вам продажи.
 

Что такое скрипты продаж и какие виды существуют, зачем они нужны?

Скрипт – сценарий диалога, в его состав входит набор стандартных ответов и вопросов, которые ожидают услышать и задают многие клиенты. Это универсальное решение для любого способа коммуникации с потенциальными заказчиками:
 

• общение через мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
• звонки – от холодных до горячих;
• видеосвязь, другие каналы.
   

Существует много видов сценариев разговоров для решения разных бизнес-задач:
 

• входящие и исходящие звонки;
• оптовые, розничные, повторные или дополнительные продажи;
• акции и специальные предложения;
• повторные контакты с лицами, принимающими решения (ЛПР);
• социальные и маркетинговые опросы, иные.
   

Можно подготовить шаблоны диалогов для разных сегментов целевой аудитории, рекламных каналов (зумеры из TikTok требуют другого подхода, чем миллениалы из Instagram), клиентских групп и даже продуктов.
 

Где используются скрипты продаж

Рассматриваемый инструмент актуален для образовательных онлайн-платформ, интернет-магазинов и других видов бизнеса:
 

• IT-компании, туристические, страховые и юридические агентства;
• сфера гостеприимства: кафе, рестораны, отели, хостелы, иные заведения;
• производственные компании, кредитно-финансовый сектор;
• охранные организации, стартапы;
• индустрия красоты, строительно-ремонтные компании, многие другие.
   

Готовые диалоги в тех или иных формах используются в государственных структурах, ориентированных на качественное и полезное обслуживание, удовлетворение запросов всех граждан, относящихся к разным социальным группам.

Ниже представлен интерактивный пример скрипта продаж:

Преимущества и недостатки

Стоит выделить следующие преимущества скриптов разговоров:
 

• оптимизация работы отдела продаж;
• ускорение процесса обучения новых менеджеров;
• повышение качества обслуживания клиентов и, соответственно, конверсий и повторных обращений;
• формирование высокой лояльности к компании, интернет-магазину, агентству, другим видам бизнеса или государственным учреждениям;
• эффективная проработка возражений.
   

Однако технология хорошо работает только в паре с опытными менеджерами. Если сотрудник не подготовлен, то при отклонении от плана он замешкается и растеряется.

К недостаткам можно отнести:
 

• шаблонные фразы, вызывающие у клиентов негативные эмоции. Для нивелирования минуса необходимо ответственно подойти к созданию – от составления портрета целевой аудитории (ЦА) с последующей сегментацией до конкурентной разведки, например, с привлечением тайных покупателей;
• отсутствие индивидуального подхода. Подготовка диалогов, ориентированных на клиентов с разными вкусами, социальным положением и финансовыми возможностями, потребует более длительного обучения персонала, но обеспечит индивидуализацию.
   

При составлении рекомендуется отказываться от банальных формулировок, вызывающих отторжение, и стараться не вгонять персонал в строгие рамки.
 

Самостоятельная разработка

Разработке предшествует сбор информации, которая поможет учесть все особенности компании, другого бизнеса. На первых порах необходимо собрать следующие данные и выполнить ряд работ:
 

• целевая аудитория. Невозможно использовать один шаблон диалога для всех клиентов, товаров, услуг – такой подход неэффективен. Стоит составить портрет ЦА, а потом выполнить сегментацию: разделение на маленькие группы, объединенные едиными социальными, демографическими и другими признаками. Коммуникация с заказчиками в возрасте 35-45 лет существенно отличается от подхода, которого требуют люди пожилого возраста или представители B2B;
• самые популярные вопросы. Обращаясь в компанию, люди используют стандартный набор вопросов (за редким исключением), возражений и болей. Данные необходимо зафиксировать, они лягут в основу шаблонов;
• формулирование целей. Стоит присвоить каждому шаблону 3-5 измеримых целей: повышение продаж на 20%, увеличение количества закрытых сделок до 1 тыс. в месяц, иное. Цели объединяют команду и помогают выработать стратегию;
• границы дозволенного. Каждый менеджер должен иметь право на импровизацию, что особенно актуально для общения с капризными, требовательными и другими сложными клиентами. Стоит определить границы возможностей и дозволенного, в противном случае персонал не сможет эффективно работать.
   

Для сбора данных можно использовать записи телефонных разговоров и переписку с клиентами, результаты ранее проведенных опросов и информацию, полученную в ходе конкурентной разведки.
 

Общие правила составления

1. В каждый презентационный блок должны быть внедрены уникальные торговые предложения.
2. На этапе сбора сведений составляется список стоп-слов – их нельзя говорить клиентам ни при каких условиях.
3. Основная цель – выйти на ЛПР. В сфере бизнеса – это руководители, в розничных продажах – прямая, а не косвенная аудитория (родитель, который будет оплачивать, а не тинейджер, праздно интересующийся товаром).
4. Из шаблонов необходимо исключить нелогичные, неграмотные и непонятные фразы. Емкие, легкие и четкие формулировки – лучшее решение, понятное для всех, кто обратится в компанию.
5. Нельзя использовать фразы, вызывающие ощущение тревоги или отвлекающие собеседника от сделки: «Я 5 минут назад перечислил технические характеристики этого товара», «Вы можете оплатить заказ сегодня до 18:00?» и другие. Ощутив психологическое давление, человек постарается побыстрее завершить разговор и откажется от дальнейшего сотрудничества.
    

Каждый шаблон – вариативный, поэтому нужно отталкиваться не только от общих правил, но и от специфики бизнеса и ЦА.
 

Структура скрипта с примерами

Этапы могут иметь другой порядок, что зависит от особенностей бизнеса и индивидуальных поведенческих черт клиента. Сценарии, созданные самостоятельно, можно загрузить в Excel, на облако или просто распечатать.
 

Кому поручить написание скриптов

Самостоятельное написание требует временных затрат и ресурсов, необходимых для сбора информации. Шаблоны, распечатанные на листе бумаги или представленные в форме таблицы не слишком удобны в использовании, поэтому в ход идут готовые решения, привлечение маркетологов из агентств и онлайн-конструкторы. Рассмотрим каждый вариант детальнее.
 

Готовые скрипты из интернета

В сети представлен большой выбор готовых сценариев, которые достаточно скачать и начать использовать. Выделим плюсы:

• экономия времени;
• разные варианты: исходящие звонки, продажа услуг/продуктов, другие;
• высокая скорость запуска;
• проработка возражений;
• корректировка под нужды бизнеса.
   

Есть возможность выбрать готовые сценарии в магазине, адаптированные под конкретную бизнес-нишу. Для многих решений предусмотрен демонстрационный демо-доступ, поэтому сведен к нулю риск покупки «кота в мешке».
 

Агентство

Обращение в маркетинговое агентство позволяет получить шаблоны диалогов менеджера в течение 3-5 дней. В рамках работы будут проведены маркетинговые исследование и конкурентный анализ, способ имеет ряд плюсов:
 

• разработка с учетом особенностей бизнеса;
• доработки по требованию заказчика.
   

Маркетологи имеют большой опыт, что является одновременно плюсом и минусом. Созданные сценарии будут качественными, но в это же время шаблонизированными. Еще один минус – высокая цена, нередко сотрудничество с профильными агентствами доступно лишь для представителей среднего и крупного бизнеса. За каждый новый вариант придется платить, что связано с солидными расходами.
 

Онлайн-инструменты

Оптимальное соотношение цена-качество сочетают в себе онлайн-конструкторы и программы для создания интерактивных скриптов. В режиме онлайн юзер, используя готовые алгоритмы бесед и личные идеи, будет составлять сценарии. Количество – неограниченно, инструмент имеет другие весомые преимущества:

• интеграция с CRM;
• автоматизация процесса коммуникации;
• высокий уровень безопасности: третьи лица не смогут получить доступ к данным, а вы будете знать, кто и когда использует их для работы (внутри коллектива);
• отличная платформа для обучения консультантов, менеджеров, другого персонала;
• возможность вносить любые доработки, экономия времени;
• анализ эффективности работы персонала;
• возможность выбрать сценарии в магазине, адаптированные под конкретную бизнес-нишу.
   

Работать с конструктором сможет любой пользователь: знание программирования и другие специфические навыки не понадобятся.
 

Как автоматизация влияет на бизнес

1. Стабильная коммуникация. Менеджер может не выспаться, пребывать в плохом настроении или испытывать усталость в середине недели, что негативно сказывается на эффективности его работы. Алгоритмы помогут персоналу не впадать в ступор, оперативно направляя диалог в правильное русло. Подобная стратегия избавит клиентов вашего бизнеса от нечетких формулировок, длинных пауз и плохого настроения.
2. Разгрузка отдела продаж. Скрипты, созданные в конструкторе, существенно повышают скорость обслуживания: менеджер, имея перед глазами шаблон и работая с ним в несколько кликов, общается свободно и тратит на коммуникацию примерно на 70% меньше времени.
3. Больше повторных обращений. Более 50% клиентов вновь обратятся в компанию, если останутся довольны качеством обслуживания.
    

В заключение

Готовые сценарии в вариативных формах помогают персоналу вести четкий диалог. Они предупреждают профессиональное выгорание сотрудников, рабочий день которых на 80-85% состоит из рутины. Главное – удовлетворение требований клиентов, нивелирование их болей и проработка возражений, что обеспечивает стабильный рост коммерческих показателей.

Самостоятельное написание сценариев – трудозатратный процесс, не гарантирующий положительный результат. Оптимальное решение – готовые сценарии и онлайн-конструкторы, помогающие получить качественный результат, полностью адаптированный под потребности вашего бизнеса. Работать с онлайн-конструктором может любой специалист – от руководителя до менеджера, создание сценария займет не более 10 минут, после чего он сразу будет готов к использованию.

После внедрения шаблонов необходимо оставить пространство для свободного общения и не заставлять менеджеров мыслить однотипно, в противном случае при получении «неудобных» вопросов они не будут знать, как действовать.