Писать скрипт продаж или не писать? Вот в чём вопрос.

Этот тот самый вопрос, который бушует в любой бизнес-нише на протяжении множества лет и, пожалуй, будет продолжать это делать. Существует много мнений на эту тему, некоторые «за», а некоторые «против». Итак, стоит ли писать скрипт или нет? Продолжайте читать и вы узнаете ответ на этот вопрос.

Я работаю уже достаточно давно в этом направлении — направлении создания отделов продаж, написания скриптов продаж и обучении менеджеров по продажам, чтобы хорошо помнить те времена, когда только начинали активно развиваться телефонные продажи, а на экране всплывали карточки с именами тех, кто тебе звонил или кому ты сам набирал.

К сожалению, тогда не всегда этот механизм работал корректно и всегда необходимо было знать, что именно говорить, несмотря на то, где была информация — на экране или под рукой на листочках. Стоит отметить, что в те времена команда продажников была отлично тренирована и могла питчить клиента без необходимости куда-либо подглядывать!
 

Подготовьте продажную презентацию (sales pitch)

Давайте сперва взглянем на команду продаж. В процессе донесения продажной презентации (питчинга клиента), для лучших результатов, необходимо звучать уверенно и осведомленно (быть компетентным), а это не то, чего можно легко добиться зачитывая скрипт продаж.

Обучив множество менеджеров и руководителей отделов продаж за последние несколько лет, я обнаружил тот факт, что не использование скрипта при подаче продажной презентации работает лучше всего!

Вам не надо, чтобы люди звучали так, словно они читают скрипт

Обратите внимание на формулировки — «при подаче продажной презентации». Я имею ввиду, что несмотря на то, что вам не надо, чтобы люди звучали так, словно они читают скрипт при общении с клиентами, каким-то образом необходимо, чтобы менеджеры учились доносить эту презентацию — верно? Никто не может с порога презентовать клиенту товар или услугу без того, чтобы предварительно с ней не ознакомиться и не выучить!

Тренируя менеджеров по продажам я раньше поступал следующим образом — давал им скрипт продаж и озвучивал дату и время, когда я этот скрипт заберу. Например, я давал им одну неделю на ознакомление со сценарием и одну неделю на активные тренировки. После двух недель я забирал скрипт и тестировал их способность презентовать товар или услугу, умение обработать возражения или найти выход из сложной ситуации. 2 недели — достаточный срок, чтобы подготовиться.

Держите под рукой список из главных пунктов

Я не против того, чтобы менеджеры по продажам или операторы держали под рукой некую структурную выжимку скрипта, потому что несмотря на наличие такой структуры под рукой — всё остальное остаётся за ними. Никакого чтения с листочка.

Другая сторона медали использования скриптов (не только продаж) — у вас есть клиентский сервис и команда поддержки, а это уже совершенно другая история и выводы.

При юридических претензиях формулировки ответов важны

Если команды занимаются поддержкой или сталкиваются часто с претензиями, то очень важно озвучивать правильные формулировки ответов и задавать правильные вопросы в нужном порядке.

Мы с вами уже не раз сталкивались с такого рода примерами — «Этот звонок может записываться …», если речь идёт о платежах, кредитах, отменах и прочих серьезных вещах.

В этих примерах дело не столь в скриптах, которые используются, а сколько в том, как эта информация преподносится. С точки зрения клиента эта информация важна и им стоит знать об этом, чем лучше отработаны формулировки и подача, тем больше вероятность того, что клиентом информация будет принята.

Клиенты отвечают с большей охотой тем, кто не зачитывает скрипт

Если принимать это во внимание, то я больше поверю в то, что клиенты с большей охотой будут отвечать тому, кто очевидно знает, что делает, нежели тому, кто очевидно читает нужные вопросы или ответы с бумажки или подсказки.

Стоит учитывать тот факт, что общаясь с клиентом — будь-то продажи или поддержка, то первичное желание клиента — решить свою проблему. Общаясь с клиентом без использования скрипта вы с большей вероятностью найдете решение быстрее и, при этом, оставите положительное впечатление от коммуникации у клиента.

Смею высказать своё мнение относительно использования скриптов продаж — определенно, за последние несколько лет ситуация сильно изменилась. С очевидной смертью холодных звонков (медленной, но верной), основная переориентация идёт в направлении консультационных продаж и подход «кинуть больше грязи, чтобы хоть в кого-то попасть» больше не работает.

Я достаточно часто общаюсь со своими клиентами и они высказывают своё желание об отказе от скриптов продаж и я понимаю почему. В основном, такое желание проистекает из слабых результатов их команд продаж и тут руководители хотят найти ответы (выбирая не ту причину проблем!).

Скрипт продаж должен быть использован в большей степени как инструмент тренировок

По-моему мнению скрипт продаж должен быть использован как основной инструмент для тренировок менеджеров по продажам и измерению их эффективности.

Позвольте мне немного конкретизировать. Как я уже говорил ранее — скрипт продаж это отправная точка, точка с которой начинается погружение менеджера или оператора во все тонкости процесса продаж определенного продукта или услуги определенным категориям клиентов.

Я так же отметил, что инструмент может и должен быть использован для измерения эффективности. Взгляните на это с такой стороны — если каждый член команды продаж будет говорить что ему вздумается и KPI не будут вас удовлетворять, то куда вы первым делом будете смотреть и что искать?

НО, если все менеджеры по продажам будут работать по единому механизку (единой логике), то у вас будет больше шансов быстрее найти и устранить проблему!

Конечно же перед тем как что-то менять стоит убедиться, что скрипт действительно работает (или не работает!).

Практика, практика, практика

Фишка заключается в том, чтобы выжать максимум из скрипта продаж как вспомогательного инструмента для вашей команды продаж — практика, практика, практика до тех пор, пока у вас не будет эффективно работающий скрипт. Уверенность — ключ к успеху. Как только ваши менеджеры по продажам смогу презентовать продукт или услугу или задать клиенту правильные вопросы без необходимости подглядывать в скрипт, то они статус звучать профессиональнее и почувствуют в себе силы и уверенность — а всё это приведёт к большей прибыли!

Все мы с вами хоть раз бывали по ту сторону телефонного провода и слышали заскриптованные звонки и никогда из этого не получалось чего-то хорошего или приятного.

Момент для беспокойства, конечно же, присутствует — это тот факт, что менеджеры или операторы смогут достаточно сильно отклоняться от скрипта и изменять формулировки, но в таких ситуациях на помощь приходит коучинг и регулярные практические занятия с командой.

Мораль этой истории такова, что по моему скромному мнению, у скриптов есть право на существование, но больше как инструмента для обучения, чем повседневного использования.

Связанные запросы: скрипты продаж, скрипты продаж по телефону, заказать скрипт продаж, как написать скрипт продаж, готовые скрипты продаж, скрипты продаж бесплатно, скрипт продаж образец, как выглядит скрипт продаж, скрипт разговора, скрипт для колл-центра, онлайн скрипты продаж, конструктор скриптов продаж.